今天（10月12日），雷鋒網(wǎng)在2017杭州?云棲大會(huì)前線(xiàn)帶回報(bào)道，阿里云下午發(fā)布了一款智能會(huì)話(huà)客服機(jī)器人——「云小蜜」。

據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，這款客服機(jī)器人是之前「阿里小蜜」的「對(duì)外開(kāi)放版」，2015年年底，阿里正式推出無(wú)線(xiàn)端多領(lǐng)域私人助理「阿里小蜜」，這款被阿里定義為「人工智能購(gòu)物助理虛擬機(jī)器人」的產(chǎn)品，一直在阿里集團(tuán)之內(nèi)進(jìn)行服務(wù)。

根據(jù)阿里給出的數(shù)據(jù)顯示：

2016年，雙十一當(dāng)天小蜜接待咨詢(xún)用戶(hù)632萬(wàn)，對(duì)話(huà)輪次達(dá)1845萬(wàn)次；面向商家的機(jī)器人產(chǎn)品為其覆蓋9大天貓店接待咨詢(xún)用戶(hù)100萬(wàn)人，總計(jì)節(jié)省60%人力成本。2017年6.18期間，在小米、Nike、優(yōu)衣庫(kù)等140多家店鋪內(nèi)，由小蜜接待的消費(fèi)者服務(wù)占比超過(guò)90%。

「阿里小蜜」通過(guò)近兩年在阿里業(yè)務(wù)體系內(nèi)的不斷嘗試和摸索，已經(jīng)形成了一套成熟的體系。此次發(fā)布的「云小蜜」是阿里小蜜系列產(chǎn)品首次向阿里集團(tuán)之外的開(kāi)放和賦能，面向企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)以及開(kāi)發(fā)者推出的會(huì)話(huà)機(jī)器人。

阿里新機(jī)器人「云小蜜」

在云棲大會(huì)上，阿里方面介紹，「云小蜜」支持在不同的消息端上實(shí)現(xiàn)基于自然語(yǔ)言處理(NLP)的會(huì)話(huà)機(jī)器人，如網(wǎng)頁(yè)、APP及實(shí)體機(jī)器人等。

「云小蜜」可以實(shí)現(xiàn)基于本體知識(shí)庫(kù)的知識(shí)咨詢(xún)和問(wèn)答，同時(shí)結(jié)合多輪對(duì)話(huà)配置工具，也可以將業(yè)務(wù)集成到機(jī)器人會(huì)話(huà)中，如：訂單查詢(xún)、物流跟蹤、自助退貨機(jī)器人等。集大數(shù)據(jù)、自然語(yǔ)言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）能力于一身，基于海量的多行業(yè)領(lǐng)域、多語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)，準(zhǔn)確理解對(duì)話(huà)、進(jìn)行自然的人機(jī)問(wèn)答并且提供精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)分析報(bào)表。

和很多智能客服機(jī)器人一樣，阿里的「云小蜜」支持中文英文會(huì)話(huà)，可以7*24小時(shí)在線(xiàn)工作。

在整個(gè)關(guān)于「云小蜜」的介紹中，雷鋒網(wǎng)看到比較有意思的是：這款智能客服機(jī)器人有36個(gè)預(yù)置的細(xì)分領(lǐng)域知識(shí)包，涵蓋公司采購(gòu)、辦公行政、電商、綜合服務(wù)等，并且具備自主學(xué)習(xí)能力，在使用中機(jī)器人可以不斷進(jìn)化自己的知識(shí)庫(kù)，從而是分析、判斷以及相應(yīng)更加精準(zhǔn)。

目前，已覆蓋阿里巴巴生態(tài)圈二十余個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)，阿里方面的數(shù)據(jù)顯示，小蜜每天服務(wù)600w客戶(hù)，問(wèn)題解決率達(dá)到95%。

在此次發(fā)布云小蜜的云棲現(xiàn)場(chǎng)，雷鋒網(wǎng)了解到，阿里云為小蜜提供了必要的開(kāi)放接口。例如，在阿里云使用ECS、RDS等產(chǎn)品構(gòu)建了電商服務(wù)的客戶(hù)，只需要將智能客服能力集成到自己的電商APP或電商網(wǎng)站中，便可簡(jiǎn)單快捷地使用該客服機(jī)器人。

“未來(lái)任何企業(yè)和商家都可以隨時(shí)基于自身數(shù)據(jù)，在云端一鍵生成一個(gè)AI服務(wù)機(jī)器人，讓以問(wèn)題為中心的客服升級(jí)為以用戶(hù)為中心的智能助理，實(shí)現(xiàn)從人力密集的本地呼叫中心到云上智能+眾包服務(wù)的轉(zhuǎn)型”。

阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)趙昆在云棲大會(huì)上表示。

Chatbot做客服的趨勢(shì)

2016年Q4，雷鋒網(wǎng)援引外媒一篇文章的內(nèi)容記錄，研究機(jī)構(gòu)Forrester發(fā)布了一項(xiàng)研究報(bào)告，內(nèi)容顯示，未來(lái)5年，人類(lèi)6%的工作崗位將被人工智能取代，而這其最容易被取代的工種就包括客服。

傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，拿電商客服來(lái)說(shuō)，在特殊的活動(dòng)日，比如阿里本身的雙11期間，無(wú)論是對(duì)于阿里直接對(duì)外的服務(wù)(消費(fèi)者服務(wù)和商家服務(wù))還是淘寶商家的服務(wù)都面臨著當(dāng)天服務(wù)量的巨大井噴，人力擴(kuò)容成為每年阿里以及商家巨大的挑戰(zhàn)。

而客服工作中大部分都可以利用技術(shù)來(lái)解決的，這也是近些年客服機(jī)器人行業(yè)漸漸有起色的原因之一，目前國(guó)內(nèi)多數(shù)做Chatbot技術(shù)的廠商，多數(shù)都是把客服行業(yè)當(dāng)做主戰(zhàn)場(chǎng)。

阿里本身的電商屬性，對(duì)于這類(lèi)Chatbot需求量巨大，所以之前早就在這方面有所動(dòng)作，包括此前雷鋒網(wǎng)報(bào)道過(guò)的螞蟻金服使用過(guò)的「小螞答」客服機(jī)器人。阿里小蜜作為重要的機(jī)器人智能助理，此前為阿里的諸多服務(wù)提供了「智能支持」。此次阿里推出「云小蜜」，可能是想將此前積累的技術(shù)和數(shù)據(jù)擴(kuò)展到更多的行業(yè)中。

「云小蜜」想「一統(tǒng)天下」還需要縱深

今天上午，阿里巴巴人工智能實(shí)驗(yàn)室發(fā)布了AliGenie 開(kāi)放平臺(tái)，這是阿里將AliGenie累積的語(yǔ)音交互能力全面開(kāi)放給業(yè)內(nèi)合作伙伴，建立與AI開(kāi)發(fā)者與硬件廠商、線(xiàn)下服務(wù)商的產(chǎn)業(yè)鏈融合與合作。

這只是此次云棲大會(huì)上整體主題的一個(gè)縮影，由此可以看出，阿里在開(kāi)放、平臺(tái)方面還在持續(xù)不斷地發(fā)力。

從近兩年來(lái)的動(dòng)作來(lái)看，交互+開(kāi)放是這其中非常重要的一個(gè)支點(diǎn)。

目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)做智能客服機(jī)器人的初創(chuàng)公司也有不少，雖然在技術(shù)背景、財(cái)力、資源上都不能與阿里相比，但在一些細(xì)節(jié)上還是會(huì)有一些優(yōu)勢(shì)，從而形成與阿里的競(jìng)爭(zhēng)。

有客服機(jī)器人的創(chuàng)業(yè)者告訴雷鋒網(wǎng)：

此前「阿里小蜜」來(lái)看，雖然平臺(tái)很大、數(shù)據(jù)更多，但并不是說(shuō)這些就能保證幫用戶(hù)解決更多的問(wèn)題。在覆蓋面和縱深兩個(gè)維度上，大平臺(tái)往往只能選擇前者，盡可能多的覆蓋平臺(tái)上的品類(lèi)，因此在縱深上自然就有所不足。只是「看上去可以在短時(shí)間內(nèi)解決大量的問(wèn)題」，但每個(gè)客戶(hù)差異性不小，其實(shí)只能完成一些簡(jiǎn)單的任務(wù)。

由此看來(lái)，「云小蜜」雖然是阿里在客服平臺(tái)上的一次對(duì)外發(fā)力，但是想做好，還要看在「縱深」下多少工夫才行。

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